La Région Bretagne fournit des informations et actualités à propos de la région ainsi que des aides et services.
Sur leur site on trouve notamment des actualités du conseil régional, des appels d’offres et des offres d’emplois.
La Région Bretagne souhaitait ajouter un espace connecté à son site web, permettant aux utilisateurs d’enregistrer des contenus (pages consultées, recherches, etc.) et de recevoir des notifications sur des thèmes choisis (appels d’offres, domaine maritime, etc.).
Comment dérisquer l’ajout de cette nouvelle fonctionnalité majeure ?
La Région Bretagne possédait déjà des données issues d’une étude préliminaire (personas issus d’entretiens) ainsi que de maquettes détaillées illustrant ce qui avait été imaginé pour le futur espace connecté. Nous avons donc mis en place des tests utilisateurs.
La problématique principale : prendre en compte la forte diversité des usages possibles. En effet, certains utilisateurs ont un usage régulier du site alors que d’autres ont un usage beaucoup plus sporadique. De plus, les différentes typologies d’utilisateurs ne consultent pas forcément les mêmes contenus sur le site.
Nous avons tenu compte de ces spécificités lors de la rédaction de notre protocole pour adapter le recrutement et le contenu des scénarios de tests en conséquence.
> Plus d’informations sur l’utilité d’un protocole
Au total, nous avons réalisé 12 sessions de tests auprès de trois profils utilisateurs différents.
Nous avons démontré que l’espace connecté, notamment la possibilité de pouvoir sauvegarder des pages et le système de notifications, simplifient les tâches du quotidien pour les professionnels du secteur public.
Notre étude a cependant révélé différentes incompréhensions de la part des utilisateurs, notamment :
La détection de ces problématiques durant la phase de maquettage a été bénéfique pour le projet.
En effet, nos recommandations de corrections ont pu être prises en compte en amont du développement, alors que des modifications plus tardives se seraient avérées plus dommageables (insatisfaction utilisateurs) et onéreuses (mise à jour du site).
Les tests étaient réalisés à distance pour permettre aux utilisateurs d’être sur leur propre terminal dans un environnement réaliste d’utilisation.
Pour des études UXR, il est souvent préférable d’intervertir l’ordre des différents scénarios pour limiter le biais d’apprentissage. Cependant, comme cette étude visait justement à détecter d’éventuelles problématiques d’apprentissage, nous avons décidé de garder les différents scénarios dans un ordre chronologique, représentatif de l’usage considéré.
Une partie du protocole de test à également était adapté pour s’adapter à la demande. Concrètement : montrer à l’utilisateur uniquement une capture d’écran puis lui demander comment il imagine naviguer pour effectuer la tâche demandée. Cette méthode nous permet de confronter la logique des maquettes à la représentation mentale de l’utilisateur : les contenus sont-ils au bons endroits ? Les libellés sont-ils clairs et utiles ?
Pour chaque scénario les enregistrements effectués nous ont permis de mesurer les temps de parcours et le nombre d’actions de l’utilisateur s’éloignant du chemin optimal.
L’utilisation d’un questionnaire standardisé et issu de la littérature scientifique nous a permis de mesurer de manière objective différentes composantes de l’expérience utilisateur. Notamment la facilité d’usage (utilisabilité) et la volonté des utilisateurs à utiliser le service.
Les temps d’entretien nous ont également permis de mieux comprendre les problématiques des utilisateurs et de les regrouper par thèmes.
Ces différentes données quantitatives et qualitatives nous ont permis de lister les blocages et difficultés et de rédiger des recommandations détaillées pour corriger les maquettes.
La Région Bretagne a utilisé nos recommandations pour corriger les maquettes de conception avant de déployer l’espace client sur leur site internet. Cette démarche a permis de s’assurer que l’espace connecté sera facile à prendre en main et compréhensible lors de son déploiement.
Pour faciliter encore plus l’appropriation auprès des utilisateurs, nous avons également décidé d’ajouter un tutoriel explicatif.
Anticiper et éviter les frustrations des utilisateurs garantit une meilleure expérience et facilite l’adoption d’un nouveau service.
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