MAAF Assurances

Initier régulièrement des tests utilisateurs afin de s'assurer que la refonte du portail respecte les attentes des usagers, c'est réaliser vraiment une conception centrée utilisateurs.

Pour ce projet, MAAF a choisi de nous confier la réalisation régulière d'évaluation de l'utilisabilité.

Le contexte du projet

Notre intervention a lieu au cours de la refonte du portail Maaf.fr, un projet d’ampleur auquel LunaWeb collabore avec la compagnie d’assurance depuis de nombreux mois.

Le principe de départ étant qu’il n’y a pas de design d’expérience utilisateur (UX Design) sans tenir compte des réactions et avis des usagers, il convenait de mettre en œuvre des tests d’utilisabilité de manière régulière, entre chaque grand « sprint » de conception.

Le besoin identifié

L’objectif premier de ce site étant l’optimisation de la conversion et l’augmentation de la fidélité client, il convenait de pouvoir conduire des sessions d’écoute client et prospect à plusieurs stade de la conception de la nouvelle interface.

Pour chaque lot du projet et chaque univers de besoins identifiés (page d’accueil, espace prévention / informations, partie Auto et Habitation, etc.), nous avions besoin de connaître les réactions des utilisateurs confrontés à un nouveau site et de nouveaux services en ligne.

Par testeur, il convenait d’analyser et d’évaluer :

  • l’appréciation globale de l’interface,
  • la compréhension des textes et des infographies,
  • la pertinence et facilité d’usage des outils,
  • la bonne réalisation / progression des étapes d’un parcours,
  • la mémorisation de l’information.

Enfin, selon l’univers service concerné, il convenait de tenir compte des spécificités de chaque population cible (usages, besoins, moment de vie, etc.).

Par exemple, un client connecté voulant obtenir une attestation scolaire aura des besoins forcément très différents d’un prospect souhaitant comparer le prix de son assurance auto.

Le dispositif déployé

Pour chaque session, nous avons établi un protocole spécifique permettant de projeter l’utilisateur dans la situation de vie courante qui lui correspondait.

Selon son profil, le testeur avait différents scénarios à réaliser :

  • chercher l’information requise,
  • trouver le moyen de contact le plus adéquat,
  • modifier une donnée d’un contrat,
  • réaliser une simulation de prise en charge,
  • deviser et contractualiser un produit d’assurance,
  • etc.

Chaque test, d’une durée d’environ une heure, comportait une première phase exploratoire mono-device (parcours simple) ou multi-devices (parcours heurté), puis des sessions plus poussées en fonction du besoin. L’objectif étant d’observer l’internaute au cours de sa session, il convenait de le laisser seul découvrir et manipuler l’interface, sans intervenir pour l’aider, lui expliquer ou le recadrer.

Un entretien suivant la réalisation du protocole permettait d’aller vérifier certaines hypothèses et d’étayer la compréhension des points observés durant le test. C’est souvent LE moment clef de l’entretien où de petits signes deviennent les grandes observations…

Guide d'entretien utilisateur

Les enseignements récoltés

Il nous est évidemment impossible de dévoiler les exactes conclusions de ces tests, mais bien des écueils de conception ont pu être évités durant ces tests d’utilisabilité.

Concrètement, la répétition de tests à différents stades a permis d’identifier des points d’amélioration facilement ajustables :

  • un texte pas assez explicite,
  • un environnement graphique trop impersonnel,
  • un appel à action confondant,
  • un service pas assez accessible,
  • une option prise sur un mode opératoire qui pose question,
  • un parcours trop complexe pour faciliter la mémorisation,

Au final, réalisés à l’étape de zoning, de maquettes ou de prototype HTML proche de l’environnement final, chaque session de ces tests utilisateurs nous ont permis de mettre en ligne une interface et des contenus réellement optimisés pour l’usager final.

Ce principe fondamental du « test & learn », comptant sur l’internaute pour affiner la proposition de valeur finale, aura permis de gagner en efficacité (parce que productif dès la mise en production) et en temps de réalisation (parce qu’aucun dispositif n’a été revu ensuite).

Un client heureux, pour des utilisateurs plus engagés, et des cycles de production raccourcis !

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