Le besoin identifié
L’objectif premier de ce site étant l’optimisation de la conversion et l’augmentation de la fidélité client, il convenait de pouvoir conduire des sessions d’écoute client et prospect à plusieurs stade de la conception de la nouvelle interface.
Pour chaque lot du projet et chaque univers de besoins identifiés (page d’accueil, espace prévention / informations, partie Auto et Habitation, etc.), nous avions besoin de connaître les réactions des utilisateurs confrontés à un nouveau site et de nouveaux services en ligne.
Par testeur, il convenait d’analyser et d’évaluer :
- l’appréciation globale de l’interface,
- la compréhension des textes et des infographies,
- la pertinence et facilité d’usage des outils,
- la bonne réalisation / progression des étapes d’un parcours,
- la mémorisation de l’information.
Enfin, selon l’univers service concerné, il convenait de tenir compte des spécificités de chaque population cible (usages, besoins, moment de vie, etc.).
Par exemple, un client connecté voulant obtenir une attestation scolaire aura des besoins forcément très différents d’un prospect souhaitant comparer le prix de son assurance auto.