Crédit mutuel ARKEA

Une histoire qui a débuté il y a quelques années déjà

En 2017, nous avons eu l’occasion de déployer des tests utilisateurs afin d’évaluer la demande de devis en ligne du service Suravenir Habitation Connectée.

En 2018, deux projets ensemble :

• accompagner à l’évaluation de l’expérience utilisateurs de leur PFM Bud’JET,
• évaluer l’utilisabilité de la gestion et du suivi de leurs comptes multi-banque par les utilisateurs.

En 2019, les CM Sud-Ouest, Bretagne et Massif central lancent le chantier de refonte de leur site vitrine.
Nous sommes alors sollicité pour évaluer en deux temps les propositions de conception :

• évaluation à l’état de wireframe,
• évaluation à l’état de webdesign.

Un process projet

Au cours de ces années et de ces projets, nous avons iteré, nos méthodes et process ont évolués dans une dynamique quotidienne d’amélioration continue.

Mais globalement nos accompagnements ont été rythmés par des étapes similaires, propres aux protocoles d’évaluation d’interfaces.

1. Analyse du besoin
2. Ébauche du protocole de test
3. Atelier Cibles et Objectifs et Scénarios de tests
4. Livraison et validation du protocole de test
5. Recrutement
6. Pré tests et passation des tests utilisateurs
7. Analyse et atelier interne de préconisation
8. Rédaction du livrable
9. Livraison et atelier de prise en main des résultat

Un process projet qui s’est déroulé main dans la main avec l’équipe cliente et le prestataire ou l’équipe interne en charge de la conception des interfaces. Une coopération essentielle au bon déroulé de chacune de ces missions.

Des protocoles sur-mesure

Pour chacun de ces projets des objectifs variés et évidemment des protocoles sur-mesures.
Pour répondre aux objectifs de ces projet nous avons été amené à compléter les tests utilisateurs par des méthodes complémentaires.

Proto-persona confrontés

Dans le cadre de la refonte du site vitrine, les clients avaient formalisé eux-même des proto-personas que nous avons confronté aux usagers rencontrés.

L’interêt du déploiement de la méthode des personas confrontés était double.
Tout d’abord pour le client, les personas confrontés ont permis de challenger le réalisme de leurs proto-personas.
Dans un second pour le projet nous souhaitions évaluer si la stratégie d’acquisition s’exprimait de manière suffisamment subtile ou si elle risquait d’engendrer un sentiment d’exclusion pour les clients.
Les utilisateurs devaient ainsi choisir le proto-personas à qui s’adressait le site, selon eux.

Besoins UX

Au fil des interrogations clients quand aux attentes de leurs usagers nous avons recentré la problématique sur les besoins des usagers.
En premier lieu, l’enjeu était de mettre en évidence à quels besoins fondamentaux l’interface devait répondre en priorité.
Nous avons utilisé comme support les Cartes UX (Lallemand, C. 2015) afin de mettre en exergue le besoin de sécurité pour les usagers et les freins et craintes associées.
Nous avons ainsi fait des préconisations sur l’ajout d’éléments de réassurance afin de rétablir la confiance des utilisateurs.

A/B test

Deux approches stratégiques distinctes qui s’exprimait au travers de deux propositions de menu par l’Agence de conception en charge du projet.
Nous avons donc recueillis les retours qualitatifs des usagers en leur soumettant les deux menus, de manière contrebalancé. Les usagers étaient interrogés dans le cadre d’un entretien complémentaire aux tests et un questionnaire.
Nous avons ainsi pu faire des préconisations tranchées sur la stratégie et par conséquent le menu le plus adapté aux besoins des utilisateurs.

Ce que l’on retient de ces collaborations

Durant ces années, nous avons eu la chance de participer à des projets variés et par conséquent de proposer des protocoles uniques répondants aux enjeux de chacun des projets.

Une capacité d’adaptation qui s’est illustrée notamment par le déploiement de tests dans nos salles UX à Rennes, à Paris, partout en France et même à distance. (et hop la petite phrase en scred).

Ces projets ont été l’occasion d’accompagner les équipes CMArkea dans leur compréhension des méthodes UX et plus globalement de la conception centrée utilisateurs.
D’accompagner également leur prestataire en charge de la réalisation de la conception et des webdesign afin d’assurer le bon déroulé des tests et la prise en main des résultats.

Et bien entendu de conseiller le CMArkea dans le but de proposer des expériences optimales aux utilisateurs.